贴心服务促进销售 家具也能以旧换新 买卖双方获益匪浅 业内力挺专家看好试水以旧换新居然之家获赞许
一向以“服务第一、顾客至上”著称的居然之家，此次试水“以旧换新”，引起业内广泛的热议。 对于居然之家的“服务”情结，以及“以旧换新”以服务促销售的模式，包括商家与专家在内的业内人士都表示出极大的赞许，而对于“以旧换新”的未来，他们表示“很期待”。商家说“床垫最多10年就该换新”陈红爱蒙床垫北京分销售经理 “和居然之家合作很多年了，给我最大的印象就是她对服务的注重。而此次的‘以旧换新’，我想是对服务的再一次提升。” 对于“以旧换新”，爱蒙的陈红认为，应该从以下三方面来看。◎顾客便利 对于顾客来讲，“以旧换新”所带来的首先是便利。 陈红认为，相对于其他家具，床垫具有特殊性。首先，无论买的时候多贵，回收时都很难卖上价。而床垫在使用中将伴随着弹簧的弯曲而变形，这使得顾客在处理床垫时价格更低。 另外，就是体积大难搬运。板材家具或布艺沙发等，大多可以拆分，而床垫却不行。 与此同时，床垫还涉及到一个使用期限的问题。“从弹簧的抗压性来看，或许好的床垫能使用20年，但这其实是不卫生的。”她表示，从卫生的角度考虑，最多10年就该更新床垫。而“以旧换新”的出现，显然解决了这些问题。◎商家盈利 从商家方面来看，“以旧换新”是促成成交的很好的方法。陈红表示，由于楼市限购的影响，现在老客户更新产品的比例已经不小。 而床垫更新就涉及到上面提到的问题，但随着顾客的担忧都被解决，他们的麻烦没有了，也就更容易促成成交。“因此，对于我们商家来说，居然之家此次推出的这个活动，让我们占了‘大便宜’。所谓‘大便宜’，就是我们既做了好事，又得了利益。”陈红打趣地说。◎卖场得利 而对于卖场而言，就又回到我开头所说的，居然之家一直是做服务的，这次“以旧换新”也是对服务的一种再升级。“他们这种服务的理念可以说是根深蒂固了，这给我们也是一种很好的借鉴，毕竟在竞争激烈的市场中，谁做好服务，谁就能赢得市场。”陈红说。“同时，居然之家这么做，也是大回馈社会的一种做法。”陈红认为，统一的回收，统一的处理，为自己赢得了良好的口碑，虽然付出了5个点的补偿金，但是却赢得了顾客以及社会的肯定。 从某种意义上讲，居然之家很会做生意，他们懂得舍小利而得大利。“目前市场的一个有效切入点”王建国联邦家私北京分总经理 今年5月，联邦家具就做起了“回收旧家具”活动，而相对于居然之家推出的“以旧换新”，王建国谦虚地表示，“是小巫见大巫”。 “居然的‘以旧换新’，非常准确地找到了市场的切入点。”王建国表示，在限购的大背景下，时下装修翻新、换置家具很有市场。而对于居然之家来说，“以旧换新”更是以服务为核心的品牌的夯实。◎舍小得大“有些厂家对这个不感兴趣，因为他们大多还是惯性思维，认为这一行是‘挣快钱’的。”王建国表示，像居然之家注重服务、看中品牌美誉度一样，联邦家私也很在乎品牌，在乎品牌就是在乎顾客。而怎么才算在乎顾客呢？不是卖完了就没事干了，贴心的服务应该跟上。 同样，虽然“以旧换新”会使运输成本增加，但从顾客角度考虑，如果商家都觉得困难，那么顾客的困难岂不是更大。“所以，让出几个点并没有太大问题，而且还帮客户解决了大问题。顾客喜欢上我们的产品，喜欢上我们的服务，最终我们也会从他们身上得到更多的益处。”王建国说。◎三种营销 王建国把居然之家的“以旧换新”做了三种定义——文化营销、慈善营销、经济营销。 他认为，“以旧换新”重要的是，回收的旧家具未来的去向。这里包括了慈善和经济两个方面，捐赠、进入二手市场再次流通都是好的途径。 而对于文化营销，王建国表示，家具是一门博大精深的艺术。可以说，每件旧家具都有一个故事，可以从它的质地、款式、使用痕迹等看出它出现的年代、使用它的人是怎样的经济条件等。 在家具回收的过程中，如果能做到向顾客介绍家具的潮流走向、指导正确的使用技巧，这对整个家具行业的发展都是一件善事。◎“淘”文化“目前‘以旧换新’仍处在试水期，对于全部5%的返点，我认为有待完善。”王建国对居然之家的“以旧换新”给出了建议。“从近几天的销售情况来看，所有参与‘以旧换新’的都是相对较低端的客户。但事实上，高端客户同样适用。”王建国说，“好比实木家具，像核桃一样把玩得越亮越好，实木也是越磨越亮越有味的。然而，不同的人有不同的审美和喜好，有些人就喜欢追潮流，也有些人喜欢‘淘’旧货。” 此时，那些“好东西”就容易被补偿金扼杀在摇篮里。“如果能专业估价，‘以旧换新’的受众将会很快地扩大到高端客户。”王建国认为，价值都是“转”出来的。专家说 “一举三得，堪称行业幸事”刘晨北京市家居市场协会秘书长 对于居然之家的“以旧换新”，北京市家居市场协会的刘晨表示，“这是一件大好事”。 首先，在目前相对低迷的市场背景下，“以旧换新”作为一种促销模式，能够拉动消费。对整个市场来说，是个好事。 其次，“以旧换新”更多地体现出消费者的利益最大化。既帮助消费者解决在家具更换时产生的问题，又照顾到了消费者利益。对消费者而言，返的那5个点，比“卖破烂、收废品”的钱多出很多，既省事又得补偿，是件好事。 最后，居然之家不计成本，自己来掏腰包，这是一种服务精神的体现，而这种服务精神是需要整个行业去贯彻的。 从最早的“先行赔付”开始，居然之家逐渐建立了一套向消费者倾斜的服务体系。几年来，口碑和所得都是有目共睹的。 而“先行赔付”等服务模式由居然之家开始，向同行业渗透，这种“蝴蝶效应”的力量不可小觑。“我期待着这次的新招‘以旧换新’，也能得到整个行业的认可，逐渐做起来。那么，对于家居行业来说，这将是一大幸事。”刘晨表示。“利国利民，做行业标杆”李玉洁北京建筑装饰协会家装委员会秘书长 “这是一个挺不错的创意，又能做到不浪费，对消费者而言也能获得实惠。”谈及居然之家的“以旧换新”，李玉洁拿家电行业的“以旧换新”做起了比较。 李玉洁认为，相对于家电行业，家具行业的不少“点子”都是“偷师”而来。但问题是，“点子就在那里，就看你用不用了。”居然之家相较于同行业其他卖场最大的优势就是善于发现市场规律，以及顾客的需求，以“以旧换新”而言，就是一次非常好的运用。 另外，她还强调，凡是能为消费者带来益处的事，都是我们应该去做的。居然之家一直以来都是以“服务消费者”来自我要求，的的确确也做到了这一点。“可以看出‘以旧换新’的创意者，是切实从消费者的角度考虑问题的。” 家具的回收，既方便了消费者，又能减少污染，节约资源，李玉洁表示，这个行业需要这些利国利民的好事。从一些积极的角度来做营销，是一个品牌负责任的表现。“虽然目前家具的‘以旧换新’并未普及，但居然之家的这种理念是符合国家努力打造的绿色环保、节能高效、循环经济等一系列政策基调的。”在李玉洁看来，家具“以旧换新”一定能够做下去，甚至像“先行赔付”一样成为行业标杆。员工说 “做百年老店，从服务开始”徐昌胜居然之家北四环店家具部经理 “从活动开始到现在，已经陆陆续续有三十多单‘以旧换新’的业务。”对于新业务，居然之家北京最大门店的家具部经理徐昌胜表示，“压力很大，但信心很足。”“‘服务至上’始终是我们秉承的，而这次‘以旧换新’可以算是服务的再升级。”徐昌胜说，居然之家是北京品牌，连续几年和全聚德、稻香村等品牌一起荣登“北京十大商业品牌”。但与他们相比，居然之家还很年轻。“我们的目标是做百年老店，而百年老店最离不开的就是对客户的用心经营。”徐昌胜表示。“市场需要‘以旧换新’”孙洪波居然之家玉泉营店家具部经理 对于“以旧换新”，玉泉营店家具部经理孙洪波认为，这是大势所趋。 按照10年一翻新来计算，从1999年房改到现在，很多房屋已经到了该翻新的年龄，而“以旧换新”也正是针对这些人群，从他们的切身利益出发，设计并推出的。 活动开始一周内，仅咨询的就有40多组，而随着十一的到来，咨询并下单的将逐渐进入高潮。 对于“以旧换新”来说，旧家具的去向很重要。孙洪波认为，能用的旧家具再用起来，通过捐助或向二手市场流通。而不能用的就拆成板材批量返回板材市场打成粉末处理。 真正做到循环利用，节约环保，是居然之家发起“以旧换新”服务背后的深意
